대화의 기술 '말투 하나 바꿨을 뿐인데'

 

  '말을 예쁘게 한다'라는 말을 들으면 떠오르는 사람이 있으신가요? 같은 내용의 말을 해도 왠지 이 사람이 이야기를 하면 기분 나쁘지가 않은데, 저 사람이 이야기를 하면 기분이 나쁜 그런 상황 모두 겪어보셨을 겁니다. 도대체 왜 그러는 걸까요? 왜 내가 이야기를 하면 씨알도 안 먹히고 컴플레인하는 고객이, 저 사람이 가서 이야기를 하면 금방 진정이 되고 수그러드는 걸까요?  얼굴 때문인 걸까요????

 '말 한마디로 천냥 빚을 갚는다', '가는 말이 고와야 오는 말이 곱다', '한번 뱉은 말은 주워 담을 수 없다' 등 '말에 대한 속담이 많은 것을 보면 하는 것을 보면 그만큼 이 '말'이라는 것이 예나 지금이나 중요하다는 것을 나타내는 것이겠죠.  '말하는 것을 보면 그 사람의 인격을 알 수 있다'라는 말은 저도 너무 공감하는 바입니다. 말하는 내용이나 말투를 보면 그 사람이 대충 사물에 대해 부정적인, 또는 긍정적인 생각을 갖고 있다, 그리고 성격이 급하다, 느긋하다 등의 정보를  얻을 수 있기 때문에 그 사람의 성향을 파악할 수 있습니다. '말'이라는 것이 이렇게나 중요한 것인데 학교에서는 말을 잘하는 기술에 대해서 가르쳐주지는 않습니다. 말하는 스킬이 부족해서인지 저도 한번씩 예민한 상황에서 말투가 날카로워 보인다는 오해를 산 적도 종종 있었습니다. 실제론 아무런 화가 나지 않았는데 말이죠. 그러던 중 교보문고에 가서 책들을 보는데 '말투 하나 바꿨을 뿐인데' 이 책이 눈에 확~ 들어오더라구요. 

 

 '말투 하나 바꿨을 뿐인데'

 

'말투 하나 바꿨을 뿐인데' 책은 말하고 있습니다. 바꾸면 인생, 사랑, 관계가 술술 풀린다고. 

솔직히 책의 글씨 크기가 크고 두껍지 않아 하루 만에 읽을 책일 것 같아 살 생각은 전혀 없었는데 조금 내용을 보다 보니 '아 이 책은 빨리 보고 말고를 떠나서 그냥 여러번 읽고 이렇게 따라 해야겠다'라는 생각이 들어, 바로 구입하여 집으로 왔습니다.

 

프롤로그에는 이렇게 기록되어있습니다

 

'아주 작은 말투의 차이로 상대방의 부탁을 기꺼이 들어주기도 하고, 왠지 모르게 반발하고 싶어지기도 한다.  미국 로욜라 대학교의 에드윈 그로스(E.J Gross)는 시민에게 마케팅 조사라는 명목으로 볼펜과 연필을 보여주며 "이 제품을 얼마나 좋아합니까?"라고 질문했다. 그러자 36.1%가 좋아한다고 대답했다. 

 그는 다시 똑같은 제품을 보여주며 "이 제품을 얼마나 싫어합니까?"라고 질문했다. 그러자 좋아한다는 대답이 15.6%로 감소했다고 한다'

 

 같은 제품을 두고 질문만 바꿔봤을 뿐인데 이렇게 대답의 결과는 다릅니다. 말을 하는 방식에 따라 다른 결과를 나타낸다는 이야기이고, 이 책은 같은 상황 속에서 '상대방의 마음을 움직이도록 말을 하는 스킬'이 담겨 있습니다. 제가 와 닿았던 부분 몇 가지만 알려드릴게요

 

 

 

라벨 효과

 사람은 누구나 인정받고 싶어 하는 욕구가 있습니다. 나를 칭찬해준 상대에게는 더욱더 실망시키고 싶지 않다는 마음이 강하죠. 이런 인간 심리를 적용하여 상대방에게 "넌 마음이 굉장히 넓구나. 너는 참 친절하구나"라고 라벨을 붙여줌으로써 상대방으로 하여금 적어도 이런 칭찬을 해준 이 사람에게만큼은 실망시키지 말아야겠다는 생각에 '더 마음이 넓은 사람, 더 친절한 사람'이 되도록 노력하게 만드는 언어 스킬입니다.  사실 저는 이 '라벨 효과'를 보고 이 책의 구입을 결정하게 되었습니다. 어렸을 적 저도 학교 선생님이 엄마와 저에 대해 상담할 때 "xx는 말하는 것을 참 조리 있게 잘해요. 나중에 커서 말과 관련된 직업을 선택하면 참 좋을 것 같아요"라는 말을 듣고 나를 칭찬해준 선생님을 실망시키고 싶지 않은 마음에, 더 조리 있게 말하고 싶어서 책을 더 열심히 읽었던 기억이 있습니다. 이런 스킬은 연인 사이에서도 사용하면 부드럽게 싸우지 않고 관계를 유지하면서도 본인이 원하는 방향으로 유도를 할 수 있죠. 강요를 하면 싸움이 되는 거고 조그마한 장점을 칭찬하면서 더 잘할 수 있도록 상대에게 예쁜 라벨을 붙여주는 겁니다. 상대는 그 예쁜 라벨에 걸맞은 사람이 되도록 노력할 것이 분명합니다

 

 

 

 

'무엇을 말할까' 보다 '어떻게 말할까'가 중요하다

 이 책에서 나온 예시는 '의사'의 환자를 대하는 태도였습니다. 의사는 검사 결과에 따라 환자에게 상태를 설명하고 치료방법에 대해 제시를 하는데, 첫번째 의사는 환자의 눈도 마주치지 않은 채로 상태를 설명하고 약을 먹으라고 사무적 이야기를 합니다. 환자는 눈도 안 마주친 의사에게 화가 나 약도 버리려고 합니다.  그래도 이 의사는 환자의 상태에 대해 설명하고 치료법에 대해  모두 설명하긴 했으니 본인의 의무를 다하기는 했습니다. 두번째 의사는 환자의 상태에 대해 이야기를 하고 '정말 힘드셨겠군요. 아프셨겠군요'라며 공감을 하고 치료법을 제시합니다. 이럴 경우 환자는 두번째 의사의 치료에 더욱 순순히 따르려는 의지가 생긴다는 이야기입니다. 환자 상태를 설명하는 두 의사의 지식의 수준의 차이가 나서 일까요? 두 의사는 '무엇'을 말하는 게 다른 것이 아니라 '어떻게 말하는지'가 달랐습니다. 이것에 따라 치료에 따르려는 환자의 마음이 다르게 작용하였습니다. 이 처럼 말의 내용보다, 말을 전달하는 뉘앙스, 공감하는 마음 등이 중요하다는 내용이었습니다. 

 가만히 생각해보면 이 부분도 일상생활에 접목이 많이 되는 부분이에요.  친구와 싸우고 먼저 사과할까 고민하던 중 다른 친구에게 고민을 털어놨다고 가정했을 때 첫번째 친구는 "너가 이런 부분은 누가 봐도 잘못했어. 너가 미안하다고 사과하는 게 맞을 것 같다"라고 이야기해줬고 두번째 친구는 "둘이 친한데 다퉈서 속상했겠네. 그런데 이 부분은 그 친구가 속상했을 것 같긴 하다. 먼저 사과를 해보는 게 어떨까? 그 친구도 고민하고 있을 거야"라고 이야기했다면 분명 더 내속마음을 털어놓고 싶은 친구는 두번째 친구일 겁니다. 둘 다 사과해야한다는 같은 내용을 담고 있고, 나를 위한 충고는 분명맞지만 첫번째 친구의 이야기를 들으면 저는 오히려 "내가 그렇게까지 잘못한건 아니야"라고 슬그머니 반박하고 싶은 맘이 들수도 있을 것 같아요. 둘다 나를 위한 조언이라는 걸 알지만, 두번째 친구에게 더 제 맘을 털어놓고 싶을 것 같네요. 저말 사람 심리는 참 묘하네요ㅎㅎ   

 

 

 

결론을 강요해서 미리 문을 닫지 마라 

부모님들은 자식들에게 "공부해야 좋은 대학교 가니까 얼른 공부해", "운동으로 유도를 시켜야겠다"라는 이미 부모님 마음속에서 결론이 나버린 생각을 강요하는 경우가 많습니다. 이 책에서 '현명한 부모는 일반적인 명령이나 결론을 강요하지 않고 제안이나 질문을 하는 것으로 그치는 방법을 사용한다'라고 기록되어 있습니다. 부모님은 당연히 자식을 사랑합니다. 하지만 아무리 사랑하는 마음이라는 걸 알아도 강요하듯 이야기하면 자식들은 청개구리 심리 때문에 반감이 들어버립니다. 이런 경우는  "해보고 싶은 것이 있니?" "예를 들어 유도는 어때?"  "근처에 유도 교실이 있는데, 잠시 견학 가지 않을래?"라고 권유해보는 것이 좋다고 합니다. 부모, 자식 간의 문제뿐 아니라 사람은 누구나 청개구리 심리가 있습니다. 하지 말라고 하면 더 하고 싶은. 사람의 마음은 강요한다고 되는 것이 아닙니다. 강요하면 역효과만 날 뿐이고, 잡으려면 멀어지는 게 사람 마음이라고들 하지요.  본인이 원하는 결론이 있다면 강요하지 말고 제안을 해보며 그것에 대해 본인이 생각하고 결정할 수 있도록 하는 것이 오히려 더 좋은 효과를 낸다고 합니다.

 

 

 

책을 읽고 나서

책을 읽고 난 후의 느낌은 정말 '군더더기 없이 깔끔하다'였습니다. 너무 무겁지도, 가볍지도 않고 흔하지도 않으면서 어렵지 않은, 포커스를 잘 집어낸 책이라는 느낌이 들었습니다. 다른 심리학 책들은 읽기 너무 어려워 한 장 넘기기도 힘든책들도 많은데 이 책은 액기스만 추출한 느낌? 사람의 심리를 내가 원하는 방향으로 부드럽게 유도할 수 있는 착한 스킬을 잘 배웠다는 생각이 듭니다.  이 책대로만 인생을 살면 적어도 나의 말로 인한 불필요한 오해로 감정 소모할 일은 줄어들겠다는 생각을 했어요~ 한번씩 완전, 꼭 읽어보길 추천합니다!

 

 

 

 

 *이 글은 책의 내용에 저의 생각을 첨부하여 쓴 글이기에 예시가 책과 차이가 있을 수 있습니다